纳税服务需求管理办法

　 第一条　为切实将以纳税人正当需求为导向的服务理念落实到实处，实现不断自我完善，持续改进机制，根据县局纳税服务相关工作要求，为规范需求采集、分析和响应各环节工作，特制定本办法。

　 第二条　纳税人的需求管理分为需求采集、需求分析和需求响应。

　 第三条　纳税服务需求按其类型分为政策和流程咨询类需求、优化办税流程类需求、业务培训类需求、改善服务质量类需求和权益保护类需求等5大类。

　（一）政策和流程咨询类。分析纳税人在税收政策和办税流程方面的集中咨询需求，如税收政策的明确、政策解释口径和执行标准的统一等。

　（二）优化办税流程类。从办税事项、办税环节等方面分析纳税人在办税流程方面的需求，如办税流程和办税资料的统一和简化等。

　（三）业务培训类。根据纳税人在税收政策和办税流程方面的集中咨询需求，分析其共性问题及反应出的集中培训需求。

　（四）改善服务质量类。对税务机关及其工作人员服务态度、办事效率、服务质量和改善需求。

　（五）权益保护类。纳税人在办税过程中要求维护其合法权益的需求。

　第四条　需求采集内容人：

 （一）业务科室采集专题培训需求、政策阶段性重点宣传需求。

 （二）办税服务厅、税务分局采集纳税人需求、内部流程优化需求。

　第五条　需求采集渠道：

 （一）综合业务科通过各类服务平台，如12366热线、纳税咨询窗口、纳税人学堂、在线答疑等，做好纳税人的需求采集工作。

 （二）综合业务科、办税服务厅、三角城分局收集上报需求，包括纳税人需求、内部流程优化需求、开展专题培训需求、政策阶段性重点宣传需求。

　 需求采集工作要求统一数据规范，每季终了后三日内上报综合业务科。

　 第六条　需求分析分为季度分析和年度分析总结。

　（一）季度分析。综合业务科每季度汇总各部门上报需求和各纳税服务平台采集的需求后，进行归类和分类分析，明确问题所在，寻找各个需求背后的问题，找出矛盾症结，做出初步响应。立足于纳税人合理需求，分析后形成《纳税服务需求采集。分析及响应报告》在公告栏予以公布。

　（二）年度分析、总结。综合业务科每年对全年需求落实情况进行分析评估，从各部门上报需求情况和职能科室落实情况两方面进行分析评估，年底形成分析、总结报告。

　 第七条　综合业务科负责对需求进行汇总并全面分析后，将视不同情况作出响应，应对措施有以下四种：

　（一）对综合业务科简单协调能解决的要尽快落实解决；

　（二）对牵涉部门比较多的问题，召开纳税服务专题会议讨论解决；

　（三）对综合业务科沟通或专题会议难以解决的合理需求提交县局办公会讨论解决；

　（四）县局层面无法解决的合理需求问题由综合业务科上报州局纳税服务科寻求解决。

　 第八条　对于各类需求响应落实后，综合业务科将每季形成《纳税服务需求整改落实情况报告》在公告栏予以公布。

　第九条　综合业务科每季终了5个工作日内在公告栏公布纳税需求采集、分析响应报告，要设立及时反馈通道，并作为下一季需求采集的重要指标。

　第十条　部门职责分工：

　（一）综合业务科负责纳税服务需求采集、分析及响应工作的总体推进和落实；对采集各部门上报的需求进行分析和响应，每季度形成《纳税服务需求采集、分析及响应报告》及纳税服务需求整改落实情况报告》对需求采集、分析及响应工作进行考评和反馈。

　（二）办税服务厅、三角城分局将综合业务科采集的纳税需求，按各自职责分工对需求反映出的问题进行回复解答和落实。

　 第十一条　需求管理是纳税服务的核心和关键，各部门高度重视纳税人需求管理工作，充分认识到纳税人需求是纳税服务工作的出发点，满足纳税人合理需求是税务机关的职责，也是提高税务机关服务效能、构建和谐征纳关系的重要保障。

　 第十二条　各部门结合工作实际，根据职责分工做好需求的采集响应工作。

　　第十三条　本制度从下发之日起执行。