办税服务争议调解
 
 　　第一条　为体现人文关怀理念，切实维护纳税人合法权益，进一步优化服务，制定本制度。
　　第二条　服务争议调解是指纳税人对提供的服务不满意或没有达到他所希望的要求，而与办税服务工作人员发生争议时，能及时为纳税人提供一种争议诉求调解渠道，确保争议事项及时、公正、圆满处理。
　　第三条　服务争议是指纳税人对工作人员的服务态度、服务效率、服务技能水平以及提供的服务制度规定、服务内容事项、服务流程等不满且难与工作人员达成一致而发生的争议。
　　第四条　服务争议调解应遵循公平公正、合法合理、尊重为本的原则。
　　第五条　发生服务争议时，值班长、办税服务厅负责人或科室负责人应及时将纳税人带离现场，引导到其他便于沟通交流的场所，避免引起围观、群集现象。
　　第六条　调解人员在争议处理过程中，一应主动提供茶水，做好纳税人情绪安抚工作；二要以尊重理解的心态对待纳税人，语气要和缓，态度要诚恳；三要善于倾听纳税人诉求，不要急于插话解释；四要仔细分析其冲突希望达到的目的，问清争议原因，理清思路，并采取相应的应对措施，有效地处理事件。
　　第七条　争议原因属服务态度差、办事效率低等主观原因，要向纳税人表达歉意，希望得到纳税人的谅解，并优先为纳税人办理相关涉税事项。属工作制度、操作流程、硬件设施等客观原因，要耐心做好解释疏导工作，对纳税人好的意见建议表示感谢，并做好书面记录向上反映。属政策业务等一时难以答复的，要联系相关职能部门进行解答，职能部门一时也无法答复的，要做好问题记录，在职能部门答复后第一时间告知纳税人。
　　第八条　要做好纳税人回访工作。对受理的每项诉求都要进行电话回访，以拉近与纳税人之间的距离，不断提高纳税满意度。