办税服务厅工作人员行为规范

第一条　为切实改进办税服务厅工作作风，全面规范工作人员服务行为，树立良好的地税形象，制定本制度。
第二条　着装规范
（一）工作时间内必须按规范穿着税务制服，保持制服整洁和制式一致，不得披衣、敞怀、挽袖，不着混装，并统一挂牌上岗。
（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带；女士穿着裙装时，不得穿着带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。
（三）工作人员有怀孕、受伤等特殊情况而不便穿着制服的，可经同意后穿着适宜得体的便服。
第三条　仪表举止
（一）保持仪表整洁、税容端正。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。
（二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。接待纳税人应面带微笑，亲切自然。
第四条　岗前准备
（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。
（二）搞好办税服务厅内外卫生，工作台面上除水杯外不得摆放与工作无关的个人物品，微机、打印机等办公用具应摆放有序，各种资料、报表、证件等及时清整、交接或归档。
（三）工作人员应调整好情绪，不得将不良情绪带入工作中，对外服务前应将手机调至静音或振动状态。
第五条　接待规范
（一）接待纳税人做到文明有礼，态度谦和，不得生硬、冷淡、烦躁。
（二）接待纳税人应当使用普通话，做到语言文明、用词正确、表达清晰、语速适中、声音柔和，不主动使用方言，禁止使用忌语。
（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑，主动接待，使用"您好，请问（您）要办理什么业务？"、"请取号"、"请到等候休息区等候"或"请（您）到……窗口办理"等导语。
（四）纳税人到窗口办理业务时，工作人员应微笑，主动使用"您好"、"请稍等"、"请按顺序等候"、"请慢走"等文明用语。
（五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。
（六）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时等待。
（七）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放"暂停服务"标识或通过窗口显示屏显示"暂停服务"告知纳税人。
第六条　工作纪律
（一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。
（二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。
（三）严格遵守考勤和请销假制度。
（四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。
（五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。
（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。
（七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。
　　（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。
　　第七条　规范用语
　　（一）电话规范用语
　　1．接听电话
　　●“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您？”
　　●“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的来电/意见，再见！”等用语
　　2．拨出电话
　　●“您好！我是……地税局，请麻烦找一下……谢谢。”
　　（二）办税规范用语
　　1．问候：
　　●您好！请问您要办理什么业务？
　　●您好！请您到……窗口办理此项业务。
　　2．受理：
　　●很抱歉，让您久等了。
　　●根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！
　　3．接收
　　●您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。
　　●按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。
　　4．办理过程：
　　●正在为您办理，请稍候。
　　●对不起，电脑出现故障，请稍候。
　　5．退回资料：
　　●很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。
　　●您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。
　　6．提供回执：
　　●您的事已办结，这是您的资料，请收好。
　　7．告别：
　　●您的申请已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！
　　8．接待服务：
　　●这是我们应该做的。
　　●谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。
　　●您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。
　　第八条　服务忌语
　　●称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“美女”等。
　　●受理业务时：“干什么的？”、“没看到我在忙吗？等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办？想好没有？”。
　　●系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”。
　　●回答纳税人的咨询时：“不知道，去隔壁问吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧”。
　　●受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！”、“我无法和你沟通！”。
　　●纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打电话找吧”。
●临近下班前：“下班了，明天再来吧！”、“干嘛这么迟，快点把资料拿来！”。